第一章 医务科预案

医疗纠纷预防与处置办法的实施方案

一、目的

为了有效预防与妥善处置医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护我院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、成都市人民政府令第184号、《成都市医疗纠纷预防与处置办法》的通知，结合我院实际情况，制定本方案。

二、工作原则

（一）关口前移：严格规范医务人员的医疗行为，依法依规依章提供医疗服务。坚决杜绝因违规操作、疏忽大意、医疗文书记录不及时不全面等错误造成的医疗纠纷（投诉）；坚决摒弃“事前轻视，事后补救”的思维模式，切实做到前移关口、事前防控，千方百计预防医疗纠纷（投诉）的发生，将矛盾纠纷消除在萌芽，解决在初始阶段。

（二）首问负责：坚决杜绝“本位主义、敷衍推脱”，严格坚持“谁主管谁负责，谁接诊谁负责”的原则。

（三）积极稳妥：积极做好沟通、解释和安抚工作，坚决杜绝“矛盾上交、激化事态”，全力维护社会稳定大局和医院正常医疗秩序。积极妥善地采取恰当措施，避免事态扩大和加重损害事件。

（四）依法处置：坚决杜绝“瞒报隐报，私下了结”，坚持依法处置，遵纪守法，按章办事，严格责任追究。

（五）及时高效：要有高度的政治责任感和社会责任心，“抢抓第一”，纠纷处置要抢抓“第一时间”，掌握“第一舆情”，处好“第一事态”，及时应对、适时处置、高效解决。

三、处置主体

（一）科室负责人：发生医疗纠纷（投诉）后，当事医务人员务必在第一时间向科室负责人汇报，科室负责人作为一级处置主体，务必立即调查了解情况，积极妥善地采取措施，力争事件及时化解，避免事态扩大和加重损害事件发生，同时向医院医疗纠纷处置部门报告。

（二）医疗纠纷处置部门：凡科室与患者及家属沟通、解释未果的医疗纠纷（投诉），应及时上报。正常上班时间报医务科（8075），节假日报总值班（8071），夜间报值班院长，医务科、医疗纠纷调解委员会作为二级处置主体，及时介入，同时向分管院领导报告。

（三）院级领导：凡发生患者死亡和涉及特殊群体（如孕产妇、新生儿、涉台、涉藏、涉外等）的医疗纠纷（投诉），院级领导作为三级处置主体，院长亲自过问，分管领导和值班院领导具体负责，相关院领导积极配合，及时有效与患者及家属协商沟通，并在第一时间向市卫生局和辖区内卫生行政部门及派出所报告。

四、应对机制

（一）常设组织机构及处置小组

    我院指定医务科为医疗纠纷处置的常设组织机构，并成立处置小组。

1.综合组：负责协调、组织各方面力量，确保指挥畅通，处置有序。

组  长：朱志忠

副组长：陈慎之  陈富涛

成  员：方根修  袁小平  马  娟  陈  兵

2.医疗组：负责组织院内外相关专家对事件进行讨论评估，初步研判医疗过程有无过错及过错程度，解答专业问题。

组  长：陈慎之

成  员：陈富涛  方根修   袁小平   张文杰  姜旭东

        董  彦  赵一红   刘文学   陈云长

3.谈判组：负责与患方代表沟通谈判。

组  长：陈慎之

副组长：陈富涛 

成  员：方根修  张文杰  袁小平   杜树勇（法律顾问） 

        纠纷涉及专业的科主任及专家。

4.信息组：负责对外信息沟通，接待相关媒体，及时汇总和报送相关信息等工作。务必高度关注舆情，并在第一时间向卫生局宣传部门报告。同时负责“文明热线”、“市长信箱”、“信访件”及网络投诉的处置及回复。

组  长：陈慎之

副组长：陈富涛

成  员：方根修 马  娟  彭  莉  马  雁

5.安保组：负责院内的安全保卫，维护医院正常工作秩序，做好必要取证工作，确保医患双方的人身安全，并协助警方做好安保工作。医院除专业的安保力量外，组建的内部应急安保队伍具体由保卫科组织，积极协助相关部门开展工作，保证院内正常医疗秩序。

组  长：陈兵

成  员：城西派出所值班民警及全体保卫科干事

6.后勤组：负责整个处置期间的车辆调配、通讯、食宿等后勤保障以及患方和家属的安抚工作。

组  长：马娟

成  员：杨忠伟  龚建明  首  萍  彭  莉

五、医疗纠纷（投诉）的处置

（一）突发、紧急及重大医疗纠纷（投诉）的处置：

1.现场医务人员处置：

（1）发生医疗过失行为后，立即采取有效医学干预措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，同时向科室负责人及医务科报告。

（2）避免与患方发生冲突并注意保存实物证据，如输液器、注射器、残存的药液、药物以及服药使用的器皿等现场实物，采取措施防止患方抢夺病例资料原件。

2.六组联动、及时处置纠纷。

死亡、涉及特殊群体（如涉藏、涉台、涉外等）或多人聚集可能造成重大影响的医疗纠纷，立即启动重大医疗纠纷处置预案，按照预案有序处置。医院一把手亲自指挥、部署，并立即将相关情况向市卫生局、辖区派出所等部门报告，赔偿超过10万元或鉴定为医疗事故，主要责任人，医师定期考核不合格。

（1）启动预案、六组联动、控制事态。

（2）脱离病区、维持秩序、及时解决：将患方带离病区进行调解以维护病区医疗秩序，避免无关人员围观，积极与患方进行沟通，认真倾听患方意见，争取相互谅解、达成共识，能及时协商解决，果断予以现场解决。

（3）反复沟通、正确引导、多方调解：双方不能达成共识难以现场解决的，告知处理医疗纠纷处置的法定途径和具体程序，尽量缓解患方过激情绪，争取时间组织讨论并及时告知患方，答复患方提出的疑问和咨询，反复多次进行沟通协商，若协商不成尽量引导患方进行行政调解、“医调会”调解、医学鉴定或司法诉讼途径解决。

（4）尸体处置：尽量争取患方配合力争将尸体及早移送至殡仪馆，为医疗纠纷（投诉）解决创造条件，尸体在医院太平间存放不能超过24小时，尸检要在48小时内进行，具备冰冻条件的可以延长至7天。

（5）证据封存：对相关实物证据和病历需要封存的，由医院与患方代表共同封存，填写封存内容、时间并双方签名，封存的证据由医院保存。

（6）汇报备案：在处置的同时将相关情况向市卫生局、辖区派出所等部门报告。

（二）普通医疗纠纷（投诉）的处置

1.投诉涉及患者健康和身体损害的，立即调查情况并组织相关科室采取有效措施，尽可能减轻对患者身体健康的损害，并做好家属安抚和沟通工作。

2.经调查无医疗行为过错的医疗纠纷，汇同相关科室进行耐心解释，争取患方谅解。

3.存在过错的医疗纠纷，积极与患方进行沟通解决，2万元以下的自行协商解决，2万元以上的争取患方配合通过行政调解、“医调会”调解、医学鉴定或司法诉讼途径解决。

（三）分类处置

对各类医疗纠纷（投诉），医院要首先作出准确研判，分轻重缓急，分类处置。

1.电话、网络投诉：接到患方投诉后，应及时了解情况协调处置。对能立即处置的，应立即处置并在24小时内回复，需要调查了解的，应在24小时内将相关情况告知投诉人，并在72小时内完成调查处置并回复，对情况较复杂，短时间内不能完成调查的，应在24小时内将相关情况告知投诉人，并在5个工作日内处置回复。

2.现场投诉：严格遵循首诉负责制，首诉责任人要及时了解患者诉求，给予积极协调和恰当处置。对患者及其家属进行适时适度的人文关怀，安抚情绪。能立即处置的，应立即处置，对情况较复杂，短时间内不能完成调查的，应现场将相关情况告知投诉人，并在72小时内完成调查处置并回复，特殊情况应在7个工作日内处置并回复。

3.转办投诉：凡卫生局、“市长信箱”、“信访件”等投诉，分管院领导需亲自督办，及时核实情况，调查处置。对能立即处置的，应立即处置并在24小时内回复，需要调查了解的，应在72小时内完成调查处置并回复。

六、医疗纠纷（投诉）总结追责

1.一般医疗纠纷（投诉）处置后，召开科室医疗安全管理会议，总结事件、吸取教训，完善相关工作流程，提高服务质量，对当事科室及当事人进行相关培训。

2.造成重大影响的医疗纠纷，处置结束后，及时召开研讨会，针对事件中暴露的问题和工作中存在的薄弱环节，制订改进措施，堵住医疗安全的漏洞，同时要依据相关制度和规定，追究当事人和相关负责人的责任，对未按相关责任履职的和超过规定时限处置的责任人，要严肃追究责任并通报，同时在72小时内将纠纷处置情况、应汲取的教训、经验和整改措施等书面报医务科。

3.凡由院部组织处理解决的医疗争议（包括医疗事故）赔偿在20000元以内的处罚当事人1000元，处罚科室3000元，赔偿在20000元以上的由科室承担赔偿总额的30%（其中当事人8%，科室22%），当事人年终考核不合格，1年内不予办理晋职资格，取消科室先进评选资格和一切奖励，赔偿超过10万元或鉴定为医疗事故，主要责任人，医师定期考核不合格。

本规定自发布之日起实施，既往发布的医疗纠纷处置相关规定同时废止。

附件：重大/群体性纠纷（投诉）处置流程图

 

成员通讯录

朱志忠  13350051678    陈富涛  13350051680

组陈慎之  13281086999    方根修  13980028518 

袁小平  13228150999    马  娟  13881770237

陈  兵  18080012878    马  雁  13618079607

张文杰  13072855667    姜旭东  13350051674

董  彦  13281087330    赵一红  13258206068  

刘文学  13096388751    陈云长  13281870668

彭  莉  18980935885    首  萍  13258205868

杨忠伟  13350067916    龚建明  13258205880

杜树勇（法律顾问）13908096381 

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