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应急预案

来源:     阅读次数:772     发布时间:2019-05-07

第一章 医务科预案

医疗纠纷预防与处置办法的实施方案

一、目的

为了有效预防与妥善处置医疗纠纷,保护医患双方的合法权益,维护我院正常医疗秩序,构建和谐医患关系,根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、成都市人民政府令第184号、《成都市医疗纠纷预防与处置办法》的通知,结合我院实际情况,制定本方案。

二、工作原则

(一)关口前移:严格规范医务人员的医疗行为,依法依规依章提供医疗服务。坚决杜绝因违规操作、疏忽大意、医疗文书记录不及时不全面等错误造成的医疗纠纷(投诉);坚决摒弃“事前轻视,事后补救”的思维模式,切实做到前移关口、事前防控,千方百计预防医疗纠纷(投诉)的发生,将矛盾纠纷消除在萌芽,解决在初始阶段。

(二)首问负责:坚决杜绝“本位主义、敷衍推脱”,严格坚持“谁主管谁负责,谁接诊谁负责”的原则。

(三)积极稳妥:积极做好沟通、解释和安抚工作,坚决杜绝“矛盾上交、激化事态”,全力维护社会稳定大局和医院正常医疗秩序。积极妥善地采取恰当措施,避免事态扩大和加重损害事件。

(四)依法处置:坚决杜绝“瞒报隐报,私下了结”,坚持依法处置,遵纪守法,按章办事,严格责任追究。

(五)及时高效:要有高度的政治责任感和社会责任心,“抢抓第一”,纠纷处置要抢抓“第一时间”,掌握“第一舆情”,处好“第一事态”,及时应对、适时处置、高效解决。

三、处置主体

(一)科室负责人:发生医疗纠纷(投诉)后,当事医务人员务必在第一时间向科室负责人汇报,科室负责人作为一级处置主体,务必立即调查了解情况,积极妥善地采取措施,力争事件及时化解,避免事态扩大和加重损害事件发生,同时向医院医疗纠纷处置部门报告。

(二)医疗纠纷处置部门:凡科室与患者及家属沟通、解释未果的医疗纠纷(投诉),应及时上报。正常上班时间报医务科(8075),节假日报总值班(8071),夜间报值班院长,医务科、医疗纠纷调解委员会作为二级处置主体,及时介入,同时向分管院领导报告。

(三)院级领导:凡发生患者死亡和涉及特殊群体(如孕产妇、新生儿、涉台、涉藏、涉外等)的医疗纠纷(投诉),院级领导作为三级处置主体,院长亲自过问,分管领导和值班院领导具体负责,相关院领导积极配合,及时有效与患者及家属协商沟通,并在第一时间向市卫生局和辖区内卫生行政部门及派出所报告。

四、应对机制

(一)常设组织机构及处置小组

    我院指定医务科为医疗纠纷处置的常设组织机构,并成立处置小组。

1.综合组:负责协调、组织各方面力量,确保指挥畅通,处置有序。

组  长:朱志忠

副组长:陈慎之  陈富涛

成  员:方根修  袁小平  马  娟  陈  兵

2.医疗组:负责组织院内外相关专家对事件进行讨论评估,初步研判医疗过程有无过错及过错程度,解答专业问题。

组  长:陈慎之

成  员:陈富涛  方根修   袁小平   张文杰  姜旭东

        董  彦  赵一红   刘文学   陈云长

3.谈判组:负责与患方代表沟通谈判。

组  长:陈慎之

副组长:陈富涛 

成  员:方根修  张文杰  袁小平   杜树勇(法律顾问) 

        纠纷涉及专业的科主任及专家。

4.信息组:负责对外信息沟通,接待相关媒体,及时汇总和报送相关信息等工作。务必高度关注舆情,并在第一时间向卫生局宣传部门报告。同时负责“文明热线”、“市长信箱”、“信访件”及网络投诉的处置及回复。

组  长:陈慎之

副组长:陈富涛

成  员:方根修 马  娟  彭  莉  马  雁

5.安保组:负责院内的安全保卫,维护医院正常工作秩序,做好必要取证工作,确保医患双方的人身安全,并协助警方做好安保工作。医院除专业的安保力量外,组建的内部应急安保队伍具体由保卫科组织,积极协助相关部门开展工作,保证院内正常医疗秩序。

组  长:陈兵

成  员:城西派出所值班民警及全体保卫科干事

6.后勤组:负责整个处置期间的车辆调配、通讯、食宿等后勤保障以及患方和家属的安抚工作。

组  长:马娟

成  员:杨忠伟  龚建明  首  萍  彭  莉

五、医疗纠纷(投诉)的处置

(一)突发、紧急及重大医疗纠纷(投诉)的处置:

1.现场医务人员处置:

(1)发生医疗过失行为后,立即采取有效医学干预措施,避免或减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大,同时向科室负责人及医务科报告。

(2)避免与患方发生冲突并注意保存实物证据,如输液器、注射器、残存的药液、药物以及服药使用的器皿等现场实物,采取措施防止患方抢夺病例资料原件

2.六组联动、及时处置纠纷。

死亡、涉及特殊群体(如涉藏、涉台、涉外等)或多人聚集可能造成重大影响的医疗纠纷,立即启动重大医疗纠纷处置预案,按照预案有序处置。医院一把手亲自指挥、部署,并立即将相关情况向市卫生局、辖区派出所等部门报告,赔偿超过10万元或鉴定为医疗事故,主要责任人,医师定期考核不合格。

(1)启动预案、六组联动、控制事态。

(2)脱离病区、维持秩序、及时解决:将患方带离病区进行调解以维护病区医疗秩序,避免无关人员围观,积极与患方进行沟通,认真倾听患方意见,争取相互谅解、达成共识,能及时协商解决,果断予以现场解决。

(3)反复沟通、正确引导、多方调解:双方不能达成共识难以现场解决的,告知处理医疗纠纷处置的法定途径和具体程序,尽量缓解患方过激情绪,争取时间组织讨论并及时告知患方,答复患方提出的疑问和咨询,反复多次进行沟通协商,若协商不成尽量引导患方进行行政调解、“医调会”调解、医学鉴定或司法诉讼途径解决。

(4)尸体处置:尽量争取患方配合力争将尸体及早移送至殡仪馆,为医疗纠纷(投诉)解决创造条件,尸体在医院太平间存放不能超过24小时,尸检要在48小时内进行,具备冰冻条件的可以延长至7天。

(5)证据封存:对相关实物证据和病历需要封存的,由医院与患方代表共同封存,填写封存内容、时间并双方签名,封存的证据由医院保存。

(6)汇报备案:在处置的同时将相关情况向市卫生局、辖区派出所等部门报告。

(二)普通医疗纠纷(投诉)的处置

1.投诉涉及患者健康和身体损害的,立即调查情况并组织相关科室采取有效措施,尽可能减轻对患者身体健康的损害,并做好家属安抚和沟通工作。

2.经调查无医疗行为过错的医疗纠纷,汇同相关科室进行耐心解释,争取患方谅解。

3.存在过错的医疗纠纷,积极与患方进行沟通解决,2万元以下的自行协商解决,2万元以上的争取患方配合通过行政调解、“医调会”调解、医学鉴定或司法诉讼途径解决。

(三)分类处置

对各类医疗纠纷(投诉),医院要首先作出准确研判,分轻重缓急,分类处置。

1.电话、网络投诉:接到患方投诉后,应及时了解情况协调处置。对能立即处置的,应立即处置并在24小时内回复,需要调查了解的,应在24小时内将相关情况告知投诉人,并在72小时内完成调查处置并回复,对情况较复杂,短时间内不能完成调查的,应在24小时内将相关情况告知投诉人,并在5个工作日内处置回复。

2.现场投诉:严格遵循首诉负责制,首诉责任人要及时了解患者诉求,给予积极协调和恰当处置。对患者及其家属进行适时适度的人文关怀,安抚情绪。能立即处置的,应立即处置,对情况较复杂,短时间内不能完成调查的,应现场将相关情况告知投诉人,并在72小时内完成调查处置并回复,特殊情况应在7个工作日内处置并回复。

3.转办投诉:凡卫生局、“市长信箱”、“信访件”等投诉,分管院领导需亲自督办,及时核实情况,调查处置。对能立即处置的,应立即处置并在24小时内回复,需要调查了解的,应在72小时内完成调查处置并回复。

六、医疗纠纷(投诉)总结追责

1.一般医疗纠纷(投诉)处置后,召开科室医疗安全管理会议,总结事件、吸取教训,完善相关工作流程,提高服务质量,对当事科室及当事人进行相关培训。

2.造成重大影响的医疗纠纷,处置结束后,及时召开研讨会,针对事件中暴露的问题和工作中存在的薄弱环节,制订改进措施,堵住医疗安全的漏洞,同时要依据相关制度和规定,追究当事人和相关负责人的责任,对未按相关责任履职的和超过规定时限处置的责任人,要严肃追究责任并通报,同时在72小时内将纠纷处置情况、应汲取的教训、经验和整改措施等书面报医务科。

3.凡由院部组织处理解决的医疗争议(包括医疗事故)赔偿在20000元以内的处罚当事人1000元,处罚科室3000元,赔偿在20000元以上的由科室承担赔偿总额的30%(其中当事人8%,科室22%),当事人年终考核不合格,1年内不予办理晋职资格,取消科室先进评选资格和一切奖励,赔偿超过10万元或鉴定为医疗事故,主要责任人,医师定期考核不合格。

本规定自发布之日起实施,既往发布的医疗纠纷处置相关规定同时废止。

附件:重大/群体性纠纷(投诉)处置流程图

 

成员通讯录

朱志忠  13350051678    陈富涛  13350051680

陈慎之  13281086999    方根修  13980028518 

袁小平  13228150999    马  娟  13881770237

陈  兵  18080012878    马  雁  13618079607

张文杰  13072855667    姜旭东  13350051674

董  彦  13281087330    赵一红  13258206068  

刘文学  13096388751    陈云长  13281870668

彭  莉  18980935885    首  萍  13258205868

杨忠伟  13350067916    龚建明  13258205880

杜树勇(法律顾问)13908096381 

详情请点击.pdf


 




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